مبانی نظری کیفیت خدمات، الگوی های کیفیت خدمات

مبانی نظری کیفیت خدمات، الگوی های کیفیت خدمات

مبانی نظری کیفیت خدمات، الگوی های کیفیت خدمات

دسته: علوم انسانی

بازدید: 14 بار

فرمت فایل: docx

حجم فایل: 431 کیلوبایت

تعداد صفحات فایل: 39

مبانی نظری کیفیت خدمات، الگوی های کیفیت خدمات

قیمت فایل فقط 25,300 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود

مبانی نظری کیفیت خدمات، الگوی های کیفیت خدمات


توضیحات: فصل دوم مقاله کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری




2-1- مقدمه    11
2-2- کیفیت ومولفه های آن    12
2-2-1- تعاریف كیفیت:    12
2-3- خدمات    15
2-4- کیفیت خدمات    16
2-5- مجتمع آموزشی    21
2-6- کیفیت  خدمات:    21
2-7- الگوی های کیفیت خدمات    24
2-7-1- الگوی گرونروز    24
2-7-2- الگوی سوین    26
2-7-3-الگوی آلدلیگان و باتل    26
2-7-4- الگوی سروکوال    27
2-7-4-1- شكاف های مدل سروكوآل:    30
2-7-4-2-دلایل وجود شكاف ها    30
2-7-4-3- دلایل خرد وجود شكاف ها    31
2-7-2-4- مقوله های خاص در بكارگیری درست سروكوآل:    32
2-7-4-5- معایب سروكوآل:    33
2-7-5- مدل کیفیت مالکوم بالدریج    34
2-8- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور    36
2-9- جمع بندی :    43






2-1- مقدمه

اگر در میان تمامی جوامع را که جستجو کنید در میابید که هر مشتری که قصد خرید کالایی را داشته باشد پیش از آنکه قیمت آن را در ذهن بیاورد خواستار کیفیت است. اگر آموزش وپرورش را یک سازمان ارئه دهنده ی علم وخدمات باشد قطعا مشتریان آن کیفیت را مقدم بر کمیت خواهند شمرد گو اینکه کمیت نیز در جای خود مهم تلقی می شود،لذا این سازمان با فرهم آوردن کلیه منابع علمی،فنی،هنری،منابع انسانی در صدد وصول به هدفهای سازمانی وتعلیم و تربیت است. سازمان های پیشرو امروز از ویژگی های تحوّل پذیری، یادگیرندگی، دانشگری، خلاقیت و انتقادپذیری برخوردارند. این سازمانها به وضع موجود تن نمی دهند و با برخورد مناسب با شرایط تحوّل،از هر دگرگونی مثبتی استقبال می کنند چون تحول جویی وتحول پذیری لازمه ی بقای سازمان هاست. سازمان های پیشرو همواره فرصت های یادگیری و آموزش برای ذینفعان خود فرهم می کنند و در جهت دانایی محوری،شکاف های دانایی موجود را شناسایی نموده و در صدد پرکردن آن و خلق دانایی تازه هستند. همچنین در این سازمان ها،خلاقیت و ابتکار مورد تشویق قرار می گیرد و با ایجاد محیطی آرام و مفرح به ظهور خلاقیت های فردی و گروهی کمک می کنند(ابیلی وموفقی، 1382صص 19-16).  هدف كلیه تلاشهای مدیریت كیفیت جامع در سازمان در جهت بهبود و حفظ كیفیت، جلب رضایت كامل مشتری با كمترین هزینه است. (حسین زاده و صائمیان، 1381). برهمین اساس سازمان هایی که هدفشان ایجاد تحوّل و کیفیت بخشی می باشد اقدام به سازماندهی مداوم فرایند ها،رهبری،مشارکت کارکنان در تصمیمات،توانمندسازی کارکنان با ایجاد دوره های آموزشی ضمن خدمت،فعالیت های گروهی،وتوجه به ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر می نمایند. به همین لحاظ بالا بردن کیفیت خدمات هم مورد توجه کارکنان و هم مورد توجه مشتریان وذینفعان خود می باشد. لذا با توجه به موضوع تحقیق در این فصل به کیفیت خدمات،مجتمع های آموزشی وپرورشی وتاریخچه های آن اشاره می شود.
2-2- کیفیت ومولفه های آن
2-2-1- تعاریف كیفیت:
- مونتگمری  كیفیت را این گونه تعریف می كند: كیفیت عبارت است ازمیزان تطبیق محصولات با خواستهای استفاده كنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد87)
- دمنیگ « كیفیت را با میزان یكنواختی و یكسانی كالا یا خدمت مربوط تعریف می كند. »(كزازی، 1378)
- جوران معتقد است « كیفیت عیارتست از مطابقت كالا یا خدمت با كاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است كه « استفاده كننده از كالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن كالا یا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد87)
از تعاریف فوق چنین استنباط می شود كه آنچه كیفیت كالا یا خدمات را تعبین می كند، میزان انطباق آن با نیازها، استانداردها و انتظارات مشتری است.
اخیرا ً سازمانها و شركت های راهبر تنها به رضایت مشتری بسنده نمی. كنند، بلكه معتقدند باید مشتری خود را مشعوف، خوشحال و شاد كنند.
- استاندار صنعتی ژاپن 1981-8101 JISZ كیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملكردهایی می داند كه روشن می سازد تولید یا خدمت، كاربرد معین خود را دارد یا نه. (نقل از صلح نژاد87)
- فلیپ كرازبی  معتقد است «كیفیت عبارتست از كاربی نقص یا خرابی صفر، از نظر او كیفیت رایگان است و با تغییر مدیریت ارشد، كیفیت بهبود می یابد».(نقل از صلح نژاد87)

قیمت فایل فقط 25,300 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود

برچسب ها : مبانی نظری کیفیت خدمات، الگوی های کیفیت خدمات , مبانی نظری کیفیت خدمات , الگوی های کیفیت خدمات , مبانی نظری کیفیت خدمات , مبانی نظری الگوی های کیفیت خدمات , مبانی نظری , کیفیت خدمات , الگوی های کیفیت خدمات

نظرات کاربران در مورد این کالا
تا کنون هیچ نظری درباره این کالا ثبت نگردیده است.
ارسال نظر

دسته بندی محصولات

بخش همکاران
بلوک کد اختصاصی